По ТВ и на баннерах мы видим шикарную психоделическую рекламу банков страны, в которую, без сомнения, вложены огромные средства. Благодаря нашим деньгам банки зарабатывают миллиарды. Но почему же мы, несмотря на это, постоянно сталкиваемся с грубостью, хамством и непрофессионализмом банковского сервиса?
История одного кредита в Томске. Пример отвратительного обращения с томичом в банке. Скачать.
В Томске довольно большой выбор банков, обслуживающих физические и юридические лица. Примечателен факт, что «пришлых» организаций в несколько раз больше, чем исконных банков-«томичей». Аналитики объясняют это недостатком средств в регионах, оккупация территории столичными банками традиционна не только для Томской области.
Финансовые ресурсы головных сетевых банков сосредоточены в регионах, так как Москва стала перенасыщена западным капиталом. Деньги уже давно покидают столицу в поисках выгодных точек приложения.
Развитие филиальной сети для банка - ключевой момент, гарантирующий выживание в условиях достаточно жесткой конкуренции, тем более что спрос населения регионов на банковские услуги значительно вырос. По другой причине банки вышли в регионы вслед за предприятиями своих финансовых холдингов. Это те клиенты и партнеры, в которых, естественно, остается заинтересованность в целях сохранения основной клиентской базы.
Для каждой «новой земли» с помощью мониторинга подбирается индивидуальная программа деятельности. Нет денег в регионе - надо предложить кредиты, есть - привлечь средства на депозиты. Начинается освоение потребительского пространства со схемы «столица - областной центр». Далее филиалы проникают вглубь субъектов федерации - районные центры и поселки городского типа.
Само собой, открытие филиала - мероприятие затратное. Однако отдача от подразделения при условии грамотной работы будет немалой. На самоокупаемость «молодой» банк выйдет за три-шесть месяцев. Полная окупаемость вложенных средств происходит, в среднем по российскому рынку, за три года.
Важный момент в доходности нового предприятия - его сотрудничество с местными торговыми точками. Кредитный бум в Томске начался с появления сетей «Эльдорадо», «Техносила» и «Евросеть». Возможность жить шире, чем на строгий бюджет одной заработной платы, манила томичей, став плодотворной почвой для деятельности столичных финансовых учреждений.
Отработанная технология выхода банка в регион:
1. Поиск руководителя, знающего местный рынок, умеющего ориентироваться в среде своего региона.
2. Заключение соглашения с местной администрацией о развитии экономики региона, участии в федеральных и региональных программах.
3. Удачное расположение офиса - значимый критерий в выборе помещения.
4. Подбор сотрудников по программам, принятым в данном банке.
На поиск удобного помещения и квалифицированных работников могут уйти месяцы. Но необходимо действовать как можно быстрее, дабы вовремя окупиться в поставленные сроки. Чтобы не затягивать, банки зачастую используют практику открытия представительства до запуска работы официального филиала.
С одной стороны, это позволяет изучить рынок с точки зрения восприятия им предложенных услуг. И главное, филиал быстрее входит в запланированные сроки окупаемости. Но, с другой стороны, такое отношение (найти работников как можно быстрее) дает в процессе деятельности значимые огрехи. Те самые непрофессионализм, некомпетентность, стрессовую неустойчивость обслуживающего персонала. И как следствие - грубость, хамство и равнодушие в обращении с потребителями в некоторых томских филиалах.
Составители банковских рейтингов оценивают финансовые учреждения по разным критериям: по величине кредитного портфеля, привлечению депозитов от физических лиц, по убыванию и росту активов и тому подобным вещам. Однако такой графы, как «степень вежливости персонала», нет даже в рейтингах «Эксперта». Составить список банков-«грубиянов» могут только сами многочисленные клиенты.
Народные рейтинги, которыми пестрит рунет, компонуются в оценке отношения банковских работников к людям и - что самое главное! - адекватной реакции на свои недоработки.
Сами руководители головных офисов российских банков прямо признают, что никакая, даже самая красочная, рекламная деятельность не позволит наработать и сохранить клиентскую базу хоть в столице, хоть в регионах, если не будет конкурентоспособных тарифов, надежности и высокого качества обслуживания. О последнем жителям регионов приходится только глубоко вздыхать.
Общение с людьми в таких тонких вопросах, как финансы, - процесс тяжелый. На работниках лежит огромный груз ответственности и четкий инструктаж деятельности. Принятие и выдача средств со счетов, оплата и переводы - все эти и другие процедуры бюрократически точно прописаны в строгой последовательности вплоть до запятой и места печати. Каждодневные однотипные действия операционных отделов похожи на фабричную деятельность: подписал, поставил печать, подшил. Ко всему накладывается работа с людьми. Каждому нужно доходчиво объяснить, ответить на все вопросы и при этом сохранить среднюю мину на лице. Выдерживают только самые стойкие!
Прямая речь банковского сотрудника
- Количество поданных претензий - информация не секретная, но рассказывать вам об этом в открытую никто не будет, - рассказал нам сотрудник крупного томского банка, пожелавший остаться неизвестным, - можно прийти в любой банк, открыть жалобную книгу, где все ясно и очевидно. Такого рода претензии у нас, как и в работе каждого функционирующего финансового учреждения, в наличии каждый день. Однако на то и наша работа - общение с людьми. Мы стараемся договориться с клиентами, что бы ни произошло. Не доводим ситуацию до официальных претензий, которые пишут начальникам отделов и региональным и федеральным топ-менеджерам. На моей памяти ни разу такого случая не было.
Известно, что хуже всех из российских банков к своим работникам относится, как ни странно, Сбербанк. Это отличная стартовая площадка в карьере молодых банкиров, но проработать там всю жизнь мечтают единицы.
В постоянной стрессовой ситуации далеко не все работники находят поддержку руководства. «Увольняйся - придут другие, желающих работать в банке хоть отбавляй» - вот что часто слышат они в конфликтных ситуациях с начальством.
Но самым главным подводным камнем в недоработках банков является основной подход к работе с кадрами. В сравнении с Западом отечественные банки гордятся «универсальностью» русских банковских работников, «возможностью карьерного роста». И в этом контексте считают минусом четкий подбор кадров, отточенность обязанностей в банках на Западе. Однако руководители закрывают глаза на то, что у русских без этой четкой нормированной деятельности всегда есть возможность слентяйничать, свалить ответственность на другого. С чем столкнулся и главный герой истории, изложенной выше.
Получается, что сервисное обслуживание в некоторых томских банках априори представляет собой мало привлекательного по нескольким причинам:
- отношение к подбору персонала сетевыми банками;
- специфика деятельности (ответственность, общение с людьми);
- отечественная модель рабочих кадров в банке;
- добавим географическое местоположение Сибири (на юге люди более открыты и доброжелательны).
Настанут, интересно, такие времена, когда Томск будет считаться культурной столицей Сибири не только на пафосных словах, но и в конкретных делах? И ощущаться это будет не только по выходным дням в креслах театров, кинозалов, но и в будничной суете каждодневных обязательных дел. Таких, например, как отправка или получение денежных переводов, оплата кредитов, коммунальных услуг и пополнение банковских счетов.
Анна ЛЯН