ТОМСКИЕ ПОРТАЛЫБизнес|Красота и здоровье|Отдых, туризм|Город70Online Media - сайты и программы

Сервисное обслуживание в томских банках

По ТВ и на баннерах мы видим шикарную психоделическую рекламу банков страны, в которую, без сомнения, вложены огромные средства. Благодаря нашим деньгам банки зарабатывают миллиарды. Но почему же мы, несмотря на это, постоянно сталкиваемся с грубостью, хамством и непрофессионализмом банковского сервиса?

История одного кредита в Томске. Пример отвратительного обращения с томичом в банке.  Скачать.


Банковская экспансия в Томске

В Томске довольно большой выбор банков, обслуживающих физические и юридические лица. Примечателен факт, что «пришлых» организаций в несколько раз больше, чем исконных банков-«томичей». Аналитики объясняют это недостатком средств в регионах, оккупация территории столичными банками традиционна не только для Томской области.

Финансовые ресурсы головных сетевых банков сосредоточены в регионах, так как Москва стала перенасыщена западным капиталом. Деньги уже давно покидают столицу в поисках выгодных точек приложения.

Развитие филиальной сети для банка - ключевой момент, гарантирующий выживание в условиях достаточно жесткой конкуренции, тем более что спрос населения регионов на банковские услуги значительно вырос. По другой причине банки вышли в регионы вслед за предприятиями своих финансовых холдингов. Это те клиенты и партнеры, в которых, естественно, остается заинтересованность в целях сохранения основной клиентской базы.

Для каждой «новой земли» с помощью мониторинга подбирается индивидуальная программа деятельности. Нет денег в регионе - надо предложить кредиты, есть - привлечь средства на депозиты. Начинается освоение потребительского пространства со схемы «столица - областной центр». Далее филиалы проникают вглубь субъектов федерации - районные центры и поселки городского типа.

Само собой, открытие филиала - мероприятие затратное. Однако отдача от подразделения при условии грамотной работы будет немалой. На самоокупаемость «молодой» банк выйдет за три-шесть месяцев. Полная окупаемость вложенных средств происходит, в среднем по российскому рынку, за три года.

Важный момент в доходности нового предприятия - его сотрудничество с местными торговыми точками. Кредитный бум в Томске начался с появления сетей «Эльдорадо», «Техносила» и «Евросеть». Возможность жить шире, чем на строгий бюджет одной заработной платы, манила томичей, став плодотворной почвой для деятельности столичных финансовых учреждений.

Отработанная технология выхода банка в регион:

1. Поиск руководителя, знающего местный рынок, умеющего ориентироваться в среде своего региона.

2. Заключение соглашения с местной администрацией о развитии экономики региона, участии в федеральных и региональных программах.

3. Удачное расположение офиса - значимый критерий в выборе помещения.

4. Подбор сотрудников по программам, принятым в данном банке.

На поиск удобного помещения и квалифицированных работников могут уйти месяцы. Но необходимо действовать как можно быстрее, дабы вовремя окупиться в поставленные сроки. Чтобы не затягивать, банки зачастую используют практику открытия представительства до запуска работы официального филиала.

С одной стороны, это позволяет изучить рынок с точки зрения восприятия им предложенных услуг. И главное, филиал быстрее входит в запланированные сроки окупаемости. Но, с другой стороны, такое отношение (найти работников как можно быстрее) дает в процессе деятельности значимые огрехи. Те самые непрофессионализм, некомпетентность, стрессовую неустойчивость обслуживающего персонала. И как следствие - грубость, хамство и равнодушие в обращении с потребителями в некоторых томских филиалах.


Сервис - основное конкурентное преимущество всех банков

Составители банковских рейтингов оценивают финансовые учреждения по разным критериям: по величине кредитного портфеля, привлечению депозитов от физических лиц, по убыванию и росту активов и тому подобным вещам. Однако такой графы, как «степень вежливости персонала», нет даже в рейтингах «Эксперта». Составить список банков-«грубиянов» могут только сами многочисленные клиенты.

Народные рейтинги, которыми пестрит рунет, компонуются в оценке отношения банковских работников к людям и - что самое главное! - адекватной реакции на свои недоработки.

Сами руководители головных офисов российских банков прямо признают, что никакая, даже самая красочная, рекламная деятельность не позволит наработать и сохранить клиентскую базу хоть в столице, хоть в регионах, если не будет конкурентоспособных тарифов, надежности и высокого качества обслуживания. О последнем жителям регионов приходится только глубоко вздыхать.

Общение с людьми в таких тонких вопросах, как финансы, - процесс тяжелый. На работниках лежит огромный груз ответственности и четкий инструктаж деятельности. Принятие и выдача средств со счетов, оплата и переводы - все эти и другие процедуры бюрократически точно прописаны в строгой последовательности вплоть до запятой и места печати. Каждодневные однотипные действия операционных отделов похожи на фабричную деятельность: подписал, поставил печать, подшил. Ко всему накладывается работа с людьми. Каждому нужно доходчиво объяснить, ответить на все вопросы и при этом сохранить среднюю мину на лице. Выдерживают только самые стойкие!

Прямая речь банковского сотрудника

- Количество поданных претензий - информация не секретная, но рассказывать вам об этом в открытую никто не будет, - рассказал нам сотрудник крупного томского банка, пожелавший остаться неизвестным, - можно прийти в любой банк, открыть жалобную книгу, где все ясно и очевидно. Такого рода претензии у нас, как и в работе каждого функционирующего финансового учреждения, в наличии каждый день. Однако на то и наша работа - общение с людьми. Мы стараемся договориться с клиентами, что бы ни произошло. Не доводим ситуацию до официальных претензий, которые пишут начальникам отделов и региональным и федеральным топ-менеджерам. На моей памяти ни разу такого случая не было.


Понятие корпоративной культуры

Известно, что хуже всех из российских банков к своим работникам относится, как ни странно, Сбербанк. Это отличная стартовая площадка в карьере молодых банкиров, но проработать там всю жизнь мечтают единицы.

В постоянной стрессовой ситуации далеко не все работники находят поддержку руководства. «Увольняйся - придут другие, желающих работать в банке хоть отбавляй» - вот что часто слышат они в конфликтных ситуациях с начальством.

Но самым главным подводным камнем в недоработках банков является основной подход к работе с кадрами. В сравнении с Западом отечественные банки гордятся «универсальностью» русских банковских работников, «возможностью карьерного роста». И в этом контексте считают минусом четкий подбор кадров, отточенность обязанностей в банках на Западе. Однако руководители закрывают глаза на то, что у русских без этой четкой нормированной деятельности всегда есть возможность слентяйничать, свалить ответственность на другого. С чем столкнулся и главный герой истории, изложенной выше.

Получается, что сервисное обслуживание в некоторых томских банках априори представляет собой мало привлекательного по нескольким причинам:

- отношение к подбору персонала сетевыми банками;
- специфика деятельности (ответственность, общение с людьми);
- отечественная модель рабочих кадров в банке;
- добавим географическое местоположение Сибири (на юге люди более открыты и доброжелательны).

Настанут, интересно, такие времена, когда Томск будет считаться культурной столицей Сибири не только на пафосных словах, но и в конкретных делах? И ощущаться это будет не только по выходным дням в креслах театров, кинозалов, но и в будничной суете каждодневных обязательных дел. Таких, например, как отправка или получение денежных переводов, оплата кредитов, коммунальных услуг и пополнение банковских счетов.

Анна ЛЯН 



11 Февраля 2009

Комментарии: 12

Иван Смирнов   12 февраля 2009   ответить
Реальная жесть!!! История Владислава вынесенная за рамки статьи - очень похожа на правду. Сам неоднократно был свидетелем подобных тёрок между клиентами и работницами допофиса УРСА Банка на Каштаке. Самое интересное, что люди во всех (!) случаях верили в сказку про "... наверное воспользовавшишсь банкоматом вы случайно перевели платежи на другой счёт - поэтому, пройдите в кассу...". Благодарю проведение, что ни разу не воспользовался чёртовым банкоматом Cash In в упомянутом банке, хотя искушение сэкономить время (те самые 15-20 мин.) было велико.
Владиславу хочется пожелать терпения и победы в суде.
УРСА Банку - банкротства на судебных издержках и выплате компенсаций за причинённый моральный ущерб.
Галина   12 февраля 2009   ответить
Владислав, горячо поддерживаю, сама сейчас переживаю похожую ситуацию: оплатила проценты, а их зачислили через банкомат на другой счет, первую претензию потеряли, зато второй раз, написав, я взяла копию, пусть теперь попробуют отмажутся.
УРСА банк, по моему мнению, самый непрофессиональный из тех, с кем я сталкивалась в Томске - любители создавать длинные очереди. Желаю Вам удачи в суде! Если нужно могу стать свидетелем, что претензии банк действительно теряет.
Вячеслав   13 февраля 2009   ответить
Анюта просто молодец! Классно статьи пишет! Читаются на УРА! Простите, что не по теме...
Екатерина   13 февраля 2009   ответить
Интересно, кто нибудь из банковских работников напишет комментарии? Сама 5 лет в банке отработала, знаю и плюсы и минусы, не всем дано быть банкиром.
vs   13 февраля 2009   ответить
Да уж... Банковских-то охота услышать, особенно из Урса...
Предполагается ли какой-то официальный ответ?
Аля   13 февраля 2009   ответить
Банки нынче официальных ответов не дают, у них все по согласованию
Дмитрий   17 февраля 2009   ответить
Для того чтобы услышать официальный ответ, нужно отправить официальный запрос.
Владислав   17 февраля 2009   ответить
Это моя статья. Мне на самом деле необходимо будет собрать как можно больще подписей свидетелей на исковом заявлении. Так легче защишаться и атаковать! а порталу огромное спасибо за ссылку на статью! мне ещё обещали при накоплении материала в тв-2 тоже репортажик сделать!:)
Инна   20 февраля 2009   ответить
бОЛЬШИНСТВО банков в Томске такие же дурные, им совершенно не дороги их клиенты, они не ценят и не любят их. Причем, ни клиентов-физических лиц, ни юридических лиц.
Случай 1. Наша компания в шоке от работы с юрлицами АКБ "РОСБАНК" (офис на Гагарина) - ставки высокие, отношение хамское, банк-клиент слетает постоянно, программист отказывается выехать к клиенту, начальник отдела на претензии клиентов ответила, что "мы не на базаре - не нравится, валите в другой банк на обслуживание". Вот такими словами и сказала, по телефону.
Случай 2. А как кредиты дают корпоративным клиентам - вообще песня. Работаем с КБ "Движение" четвертый год, директор хотел взять кредит. Не поверите - отказали, естественно, без объяснения причин. Хотя кредитная история у человека идеальная и зарплата позволяет, и у предприятия все в порядке.
Случай 3. В сентябре 2008 г. нас замучил звонками "Альфа-банк", звонили в офис, предлагали открыть расчетный счет или зарплатные счета у них в банке. После такой атаки решили все-таки встретиться с представителем этого банка (в нашем же здании на Ленина, 80). Нам предложили открыть еще один зарплатный счет, но уже у них в банке. Соблазнило то, что все работники предприятия могут по льготной процедуре и тарифам взять кредиты. Собрали документы - через два дня банк нам отказал в открытии зарплатного счета! Дозвонились до Управляюшего ТФ Банка (на пл. Кирова), он очень удивился отказу, сказал, что быть такого не может - банку клиенты нужны, пообещал разобраться. Потом мы позвонили в офис на пр. Ленина, 80 и там нам сказали, что у них вообще не было никогда наших бумаг и нам не отказывали, взяли документы по-новому и пообещали все устроить в течение месяца (до января 2009 г., так как у их офиса нет начальника, никто на себя ответственность по подписанию договора с нами брать не захотел!) До сих пор не позвонили.
Евгения   25 апреля 2009   ответить
Из-за кризиса задержка с з/п, поэтому заплатила вместо 2-х т.р., одну. Так УРСА мне звонит по 2 раза на дню, угрожают, хотя оставшийся долг мой- 7 т.р. Ну это разве нормально? Не такая уж великая сумма.
PorcelainRose   13 июля 2011   ответить
Sakromon   15 июля 2011   ответить

Написать комментарий

Уважаемые пользователи. В связи с тем, что в последнее время наш сайт подвергся массированному нашествию спамеров, мы вынуждены запретить комментирование для незарегистрированных пользователей. Мы понимаем, что это делает комментирование неудобным, и работаем над тем, чтобы максимально упростить процесс регистрации.

Надеемся на вашу поддержку.

Регистрация | Вход для зарегистрированных пользователей

Просмотров: 3028 Рейтинг: 0 авторизоваться
Рубрики статей