«Вот тебе товар, зубри его свойства, потом я тебе дам несколько волшебных фраз, которые гипнотически действуют на клиентов, и ты станешь «SUPER Sales»», - примерно с такой фразы начинается обучение новенького клиент-менеджера во многих компаниях, занимающихся продажами.
Я работал в нескольких крупных компаниях, посещал конференции по развитию торговых отношений, наведывался на собрания коммерческих директоров и сделал для себя неутешительный вывод: большая часть клиент-менеджеров известных компаний - простые «Продажники» (далее я объясню разницу).
Все предприниматели знают, как важны клиенты. И делают многое, чтобы их было больше. Но не делают то, что на самом деле может их привлечь. Если вы руководитель, заинтересованный в увеличении прибыли за счёт привлечения большего количества клиентов, то у меня есть для вас важная информация.
Изучив рынок Казахстана и произведя несложные расчёты, я могу сделать вывод, что существует большая вероятность того, что вы теряете деньги из-за неэффективной системы продаж вашей компании.
Вы спрашиваете - почему?
Поясняю. Кто является клиентом вашей компании? Это могут быть как организации, так и частные лица. По некоторым оценкам, 70% мирового объёма продаж приходится на продажи бизнеса бизнесу B2B и только 30% - на продажи бизнеса потребителю B2C (частному лицу). Соответственно в большей степени именно компании приносят вам прибыль. Мало приносят или не приносят вообще? Это означает, что вы просто пока не умеете их привлекать! По моему мнению, существует два глобальных способа привлечения клиентов:
первый - это реклама и всевозможный PR, направленные на то, чтобы вызвать увеличение количества входящих обращений в вашу компанию (больше подходит для B2C);
второй – это так организовать отдел продаж, самостоятельно находить клиентов через прямые (активные) продажи. Лучше, конечно, в связке - «Продвижение им в помощь»! Такой отдел, при правильном его формировании и обучении, сможет самостоятельно контролировать весь процесс продаж, начиная с холодного звонка клиента в компанию , проведения встречи (презентации) и заканчивая заключением сделки (замечательно подходит для B2B, вам останется только поставить свой автограф на договоре!)
Многие, наверное, сталкивались: есть реклама, PR-акции проходят, «как вагоны», одна за одной, а клиентов не прибавляется! Знакомая ситуация? Или реклама даёт определённое количество входящих обращений, а продаж снова нет. Отсюда ещё один вывод: реклама не может увеличить количество ваших клиентов! Всё, что она может сделать, - это обеспечить входящие обращения к вам людей. И только качественная и профессиональная работа ваших сотрудников может превратить эти «холодные» обращения в реальных клиентов, которые будут готовы вам заплатить, да и то только после того, как их качественно обслужат. Ведь для того, чтобы обратившегося по рекламе слегка заинтересованного клиента перевести в ранг покупателя, с ним нужно много и качественно работать. Нужно с ним встречаться, налаживать личные отношения, выяснять, что ему нужно на самом деле, и делать предложения, исходя из его потребностей. Но и этого мало. Нужно ещё выяснить, что его беспокоит в вашем предложении, и устранить причины этого беспокойства. Иначе сделка не состоится. Это может сделать только толковый Клиент-Менеджер (буквально - клиентами управляющий!). Такие качества как компетентность, коммуникабельность, знание психологии, отсутствие страха (не путать с наглостью!) должны быть для него настолько же естественны, как наступление дня, после ночи! Простой "Продажник", лишённый таких качеств и знаний или не умеющий их органично использовать, не "чувствующий" клиента, оказывается неспособен этим клиентом управлять, а потому и работа его часто оказывается неэффективной, безрезультатной, не приводящей к заключению сделки".
Следовательно, реклама и PR могут дать вам результат только при условии, что у вас есть отдел прямых продаж. И в нём работают профессионально подготовленные и обученные сотрудники, вооружённые эффективной технологией продаж. Есть ещё одно преимущество в наличии отдела продаж: он может существовать и приносить стабильную прибыль вообще без рекламы как СБЕ (Самостоятельная Бизнес-Единица). Самостоятельно находя клиентов через доступные и не очень источники! А с помощью рекламы вы можете лишь немного облегчить их Титанический труд.
Поэтому, если ваши основные клиенты - организации и предприятия, то вам прежде всего необходимо создать отдел прямых продаж и грамотно выстроить в нём все бизнес-процессы. Максимальную отдачу можно будет получить, если автоматизировать их деятельность с помошью внедрения Корпоративной Информационной Системы (КИС).
Доказано на опыте многих компаний, что построение качественного отдела продаж, это одна из сложнейших задач для компании. IT-специалистов можно найти в АИЭС или КазНТУ, финансистов ‑ в КазГУ, а вот где найти продавцов? Ответ очевиден: можно найти готовых на рынке труда, а можно нанять и самостоятельно их обучить! Ах да, есть ещё вариант - переманить от конкурентов! Но такие «Прикормленные» продавцы, конечно же, обойдутся вам дорого, а вскоре с такой же лёгкостью уйдут к конкурентам, с какой пришли к вам! Первый вариант плох тем, что состоявшийся, обученный продавец стоит достаточно дорого, и не факт, что он окажется профи. К тому же найти готового специалиста с опытом, применимым непосредственно к специфике вашего бизнеса, - это тяжело. Вариант два имеет в этом отношении гораздо больше преимуществ: можно нанять бойкого и ответственного студента, сразу же включить его в рабочий процесс мелким исполнителем, поставив над ним куратором более опытного сотрудника. В этом случае должен быть сформирован чёткий план обучения с промежуточными аттестациями, по которым можно будет отслеживать успешность деятельности и роста «студента» и скорость усваивания им материала. Обучаясь на конкретных примерах и параллельно перенимая методики, он быстро втянется в команду и станет компетентным. Есть ещё один обязательный пункт: необходимо привязать успехи обучаемого к мотивации куратора. Это подвигнет «учителя» наиболее тщательно и последовательно обучать своего подопечного и, соответственно, отслеживать его успеваемость. В итоге через 1-6 месяцев (зависит от сложности вашей сферы деятельности) у вас будет готовый, собственноручно взращённый продавец! После его полного вхождения в отдел как полноценного сотрудника необходимо привязать его к финансовой и нефинансовой мотивации.
Очень важно, чтобы каждый сотрудник (даже рыбки в аквариуме) знал Цель компании, Стратегию её достижения, Систему Сбалансированных Показателей (ССП), через которую будут достигаться промежуточные результаты и конечная Цель. И, конечно же, знал свои ключевые показатели эффективности (KPI). Через индивидуальные ключевые показатели, топ-менеджмент своевременно (заметьте, не по факту, когда уже всё плохо, а в режиме online) сможет отслеживать качество, скорость, результативность выполнения деятельности своих подчинённых, сравнивать их с плановыми KPI компании, установленными в рамках Стратегии её развития, и, при необходимости, вносить корректировки в бизнес-процессы сотрудников, что позволяет предотвращать ошибки и гибко адаптироваться к изменениям рынка.
Описанные выше шаги помогут вам сформировать хороший отдел продаж. ССП донесёт до ваших сотрудников информацию о направлении и последовательности действий, которые необходимо совершить для достижения целей компании. Эта система также даст возможность сотрудникам ощутить себя частичкой команды и осознать свою роль в ней. KPI помогут топ-менедженрам, контролировать исполнение и качество, поставленных ими задач перед подчиненными Так же это очень сильный инструмент управления, ведь к KPI будет привязана мотивация как исполнителей , так и контролирующих их лиц. Все это без сомнения приведёт вас к реализации ваших стратегических целей, обязательно принесёт вам больше дохода, как минимум за счёт снижения издержек на ошибки и излишних затрат на рекламу. Создание ЭФФЕКТИВНОГО отдела продаж, повысит, что несомненно, лояльность клиентов, которые пойдут к вам нескончаемым потоком, главным образом из-за максимального качества обслуживания! Необходимо понимать, что ваш товар или услуги покупают не компании, а люди, и зачастую для них очень важно кто и как с ними работает, поэтому Максимально возможный сервис для ваших клиентов – это Менеджеры по работе с клиентами.
От себя хочу пожелать вам достигать поставленных целей, используя при этом только современные методики и инструменты управления.
Вячеслав Попов
Руководитель отдела по работе с клиентами
Казахстанского представительства
Группы Компаний «ИНТАЛЕВ»
Я работал в нескольких крупных компаниях, посещал конференции по развитию торговых отношений, наведывался на собрания коммерческих директоров и сделал для себя неутешительный вывод: большая часть клиент-менеджеров известных компаний - простые «Продажники» (далее я объясню разницу).
Все предприниматели знают, как важны клиенты. И делают многое, чтобы их было больше. Но не делают то, что на самом деле может их привлечь. Если вы руководитель, заинтересованный в увеличении прибыли за счёт привлечения большего количества клиентов, то у меня есть для вас важная информация.
Изучив рынок Казахстана и произведя несложные расчёты, я могу сделать вывод, что существует большая вероятность того, что вы теряете деньги из-за неэффективной системы продаж вашей компании.
Вы спрашиваете - почему?
Поясняю. Кто является клиентом вашей компании? Это могут быть как организации, так и частные лица. По некоторым оценкам, 70% мирового объёма продаж приходится на продажи бизнеса бизнесу B2B и только 30% - на продажи бизнеса потребителю B2C (частному лицу). Соответственно в большей степени именно компании приносят вам прибыль. Мало приносят или не приносят вообще? Это означает, что вы просто пока не умеете их привлекать! По моему мнению, существует два глобальных способа привлечения клиентов:
первый - это реклама и всевозможный PR, направленные на то, чтобы вызвать увеличение количества входящих обращений в вашу компанию (больше подходит для B2C);
второй – это так организовать отдел продаж, самостоятельно находить клиентов через прямые (активные) продажи. Лучше, конечно, в связке - «Продвижение им в помощь»! Такой отдел, при правильном его формировании и обучении, сможет самостоятельно контролировать весь процесс продаж, начиная с холодного звонка клиента в компанию , проведения встречи (презентации) и заканчивая заключением сделки (замечательно подходит для B2B, вам останется только поставить свой автограф на договоре!)
Многие, наверное, сталкивались: есть реклама, PR-акции проходят, «как вагоны», одна за одной, а клиентов не прибавляется! Знакомая ситуация? Или реклама даёт определённое количество входящих обращений, а продаж снова нет. Отсюда ещё один вывод: реклама не может увеличить количество ваших клиентов! Всё, что она может сделать, - это обеспечить входящие обращения к вам людей. И только качественная и профессиональная работа ваших сотрудников может превратить эти «холодные» обращения в реальных клиентов, которые будут готовы вам заплатить, да и то только после того, как их качественно обслужат. Ведь для того, чтобы обратившегося по рекламе слегка заинтересованного клиента перевести в ранг покупателя, с ним нужно много и качественно работать. Нужно с ним встречаться, налаживать личные отношения, выяснять, что ему нужно на самом деле, и делать предложения, исходя из его потребностей. Но и этого мало. Нужно ещё выяснить, что его беспокоит в вашем предложении, и устранить причины этого беспокойства. Иначе сделка не состоится. Это может сделать только толковый Клиент-Менеджер (буквально - клиентами управляющий!). Такие качества как компетентность, коммуникабельность, знание психологии, отсутствие страха (не путать с наглостью!) должны быть для него настолько же естественны, как наступление дня, после ночи! Простой "Продажник", лишённый таких качеств и знаний или не умеющий их органично использовать, не "чувствующий" клиента, оказывается неспособен этим клиентом управлять, а потому и работа его часто оказывается неэффективной, безрезультатной, не приводящей к заключению сделки".
Следовательно, реклама и PR могут дать вам результат только при условии, что у вас есть отдел прямых продаж. И в нём работают профессионально подготовленные и обученные сотрудники, вооружённые эффективной технологией продаж. Есть ещё одно преимущество в наличии отдела продаж: он может существовать и приносить стабильную прибыль вообще без рекламы как СБЕ (Самостоятельная Бизнес-Единица). Самостоятельно находя клиентов через доступные и не очень источники! А с помощью рекламы вы можете лишь немного облегчить их Титанический труд.
Поэтому, если ваши основные клиенты - организации и предприятия, то вам прежде всего необходимо создать отдел прямых продаж и грамотно выстроить в нём все бизнес-процессы. Максимальную отдачу можно будет получить, если автоматизировать их деятельность с помошью внедрения Корпоративной Информационной Системы (КИС).
Доказано на опыте многих компаний, что построение качественного отдела продаж, это одна из сложнейших задач для компании. IT-специалистов можно найти в АИЭС или КазНТУ, финансистов ‑ в КазГУ, а вот где найти продавцов? Ответ очевиден: можно найти готовых на рынке труда, а можно нанять и самостоятельно их обучить! Ах да, есть ещё вариант - переманить от конкурентов! Но такие «Прикормленные» продавцы, конечно же, обойдутся вам дорого, а вскоре с такой же лёгкостью уйдут к конкурентам, с какой пришли к вам! Первый вариант плох тем, что состоявшийся, обученный продавец стоит достаточно дорого, и не факт, что он окажется профи. К тому же найти готового специалиста с опытом, применимым непосредственно к специфике вашего бизнеса, - это тяжело. Вариант два имеет в этом отношении гораздо больше преимуществ: можно нанять бойкого и ответственного студента, сразу же включить его в рабочий процесс мелким исполнителем, поставив над ним куратором более опытного сотрудника. В этом случае должен быть сформирован чёткий план обучения с промежуточными аттестациями, по которым можно будет отслеживать успешность деятельности и роста «студента» и скорость усваивания им материала. Обучаясь на конкретных примерах и параллельно перенимая методики, он быстро втянется в команду и станет компетентным. Есть ещё один обязательный пункт: необходимо привязать успехи обучаемого к мотивации куратора. Это подвигнет «учителя» наиболее тщательно и последовательно обучать своего подопечного и, соответственно, отслеживать его успеваемость. В итоге через 1-6 месяцев (зависит от сложности вашей сферы деятельности) у вас будет готовый, собственноручно взращённый продавец! После его полного вхождения в отдел как полноценного сотрудника необходимо привязать его к финансовой и нефинансовой мотивации.
Очень важно, чтобы каждый сотрудник (даже рыбки в аквариуме) знал Цель компании, Стратегию её достижения, Систему Сбалансированных Показателей (ССП), через которую будут достигаться промежуточные результаты и конечная Цель. И, конечно же, знал свои ключевые показатели эффективности (KPI). Через индивидуальные ключевые показатели, топ-менеджмент своевременно (заметьте, не по факту, когда уже всё плохо, а в режиме online) сможет отслеживать качество, скорость, результативность выполнения деятельности своих подчинённых, сравнивать их с плановыми KPI компании, установленными в рамках Стратегии её развития, и, при необходимости, вносить корректировки в бизнес-процессы сотрудников, что позволяет предотвращать ошибки и гибко адаптироваться к изменениям рынка.
Описанные выше шаги помогут вам сформировать хороший отдел продаж. ССП донесёт до ваших сотрудников информацию о направлении и последовательности действий, которые необходимо совершить для достижения целей компании. Эта система также даст возможность сотрудникам ощутить себя частичкой команды и осознать свою роль в ней. KPI помогут топ-менедженрам, контролировать исполнение и качество, поставленных ими задач перед подчиненными Так же это очень сильный инструмент управления, ведь к KPI будет привязана мотивация как исполнителей , так и контролирующих их лиц. Все это без сомнения приведёт вас к реализации ваших стратегических целей, обязательно принесёт вам больше дохода, как минимум за счёт снижения издержек на ошибки и излишних затрат на рекламу. Создание ЭФФЕКТИВНОГО отдела продаж, повысит, что несомненно, лояльность клиентов, которые пойдут к вам нескончаемым потоком, главным образом из-за максимального качества обслуживания! Необходимо понимать, что ваш товар или услуги покупают не компании, а люди, и зачастую для них очень важно кто и как с ними работает, поэтому Максимально возможный сервис для ваших клиентов – это Менеджеры по работе с клиентами.
От себя хочу пожелать вам достигать поставленных целей, используя при этом только современные методики и инструменты управления.
Вячеслав Попов
Руководитель отдела по работе с клиентами
Казахстанского представительства
Группы Компаний «ИНТАЛЕВ»
4 Мая 2011
Комментарии: 1 |
|
Nastya 5 мая 2011 ответить
непонятно о чем статья.
о клиент-менеджерах вполне очевидные вещи. какие-то странные выводы на счет b2c и b2b. по-моему автор сам не очень разбирается в различиях между этими двумя понятиями. почему реклама и пиар работают на b2c?? в-общем впечатление, что надергано умных фраз из разных книжек, а в итоге - вода. уж извините. |
Уважаемые пользователи. В связи с тем, что в последнее время наш сайт подвергся массированному нашествию спамеров, мы вынуждены запретить комментирование для незарегистрированных пользователей. Мы понимаем, что это делает комментирование неудобным, и работаем над тем, чтобы максимально упростить процесс регистрации.
Надеемся на вашу поддержку.
Регистрация | Вход для зарегистрированных пользователей